接遇は印象ではない
― 安心感を設計する技術 ―
「丁寧なのに満足度が上がらない」
その原因は形式にあります。
●本質
接遇とは、
相手の不安を軽減し、安心感をつくる行動です。
●現場で起きていること
・説明が一方的
・謝罪が形だけ
・クレームが長期化
相手の感情が整理されていない状態です。
●解決の方向性
・事実確認
・共感の言語化
・解決策の提示
この順序が重要です。
●研究エビデンス
サービス回復においては共感的対応が顧客満足と再利用意図を高めることが示されています（Tax, Brown & Chandrashekaran, 1998）。
●本コラムで扱う内容
顧客応対の基本動作からクレーム応対の手順まで、実践的に解説します。
